网购售后 “线上”退步成“线下”?_中国经济网——国家经济门户

网购售后 “线上”退步成“线下”?_中国经济网——国家经济门户
>  本年以个性化产品和碎片化消费为主要特点的“双12”网上大促落下帷幕,大促往后售后问题此伏彼起,各种服务不到位及许多细节问题难以满意顾客消费晋级的需求和趋势。  电商优势日渐削弱  “抱愧,现在是售后的休息时刻,等下周正式上班让售后联络你吧!”在淘宝上,买家刘女士得到了让她颇感意外的如上回复。对此,有着十几年网购经历的她诉苦道:“作为一个网店竟然一周双休、朝九晚五,那和实体店还有什么区别?售后问题当然是越快处理越好……”近期,不少遇到相似状况的顾客也表明,其实现在网上网下的价格现已没有之前那么大距离了,电商渠道仅存的优势便是能够随时查询信息、随时下单、有了问题随时能够与商家交流处理,尤其是关于上班族来说,非工作时刻购物和处理售后问题恰好是他们对电商渠道的刚性需求。惋惜的是,跟着电商渠道订单的添加,许多大体量商户不得不像线下门店相同招聘传统的客服,非工作时刻的客服往往除了依照规矩的“文字套路”回复简略信息,并没有处理和处理问题的才能,这也使得电商的优势日渐削弱。不少顾客表明,假如电商的售后服务不到位,假货、色差、尺码等非现场购物的天然缺点问题就会显得愈加严峻,直接影响顾客的消费志愿和决心。  售后洽谈变成讲条件  不久前,家住东丽区的市民高女士购买了一款定制餐桌,在购买前清晰奉告商家需求转移到4楼且没有电梯。但实践配送时物流人员称配送单上没有这一补白,买家只好花200元组织其他工人与物流人员合力转移上楼。对此,买家在申述时,卖家表明问题出在物流环节,他们担任投诉物流,但关于买家要求的补偿转移费,依据“渠道规矩”,卖家不需求补偿,称由于其时买家完全能够挑选不收货。最终,卖家提出能够补偿转移费,但需求买家先在渠道上给出五星好评。对此,买家表明,挑选“不收货”尽管符合规矩且没有运费丢失,但要耽搁最少1至2天时刻,到时候售后补偿更是“扯皮”,只好接受了卖家的条件。业内人士剖析,卖家和物流信息不同步的问题,直接造成了对顾客购物体会的影响,乃至呈现了经济丢失。但卖家使用“规矩”,捉住顾客怕麻烦、怕“扯皮”的痛点,与顾客讲条件,让网购商场的办理走起了“回头路”,与消费晋级的大趋势也各走各路。  本报记者 刘宇

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